«Простой Прием Смягчения Неприятной Ситуации»

Если вы совершили не очень хороший поступок, чтобы смягчить ситуацию используйте схему:

«Да, присоединение к чувствам пострадавшего, вопрос».

Например, если вы в автобусе кому-то наступили на ногу и вас обозвали неуклюжим, то скажите:

«Да, я наступил, я неуклюжий. Я понимаю, как вы раздражены. Может подвинетесь?» (уход от конфликта и переход к решению проблемы).

Подробнее здесь:
http://www.slideshare.net/proninvit/ss-26269147